O Livro de Reclamações e o direito do Consumidor à  Obrigatoriedade de Disponibilização

O livro de reclamações é um documento oficial, obrigatório nos estabelecimentos de atendimento ao público no qual os consumidores podem apresentar uma queixa por escrito.

O consumidor pode requisitar o livro de reclamações sempre que ocorra uma violação de um direito do consumidor pelo prestador de serviços ou pelo fornecedor de bens e produtos, se o consumidor ficar insatisfeito com o serviço prestado, com o produto fornecido ou com o atendimento por parte dos funcionários do estabelecimento comercial. Considerando que o seu direito do consumidor foi violado, o consumidor deverá participar o sucedido no livro de reclamações.

O livro de reclamações funciona também  como forma de fiscalizar o comportamento das empresas nas relações de consumo efetivadas com os consumidores.

Segundo a legislação que institui o regime legal do livro de reclamações (decreto-lei nº 19/2008 de 9 de Junho) o fornecedor de bens e produtos ou o prestador de serviços estão  obrigados às seguintes regras:

1. Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos;
2. Facultar imediata e gratuitamente o livro de reclamações ao consumidor sempre que por este lhe seja solicitado;
3. Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.
4. Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o consumidor deve apresentar a reclamação;

O fornecedor de bens e produtos ou o prestador de serviços não podem justificar a falta do livro de reclamações pelo facto de o mesmo se encontrar disponível  noutros estabelecimentos.

Se, porventura, uma vez solicitado o livro de reclamações, o estabelecimento não disponibilizá-lo, o consumidor pode e deve solicitar  a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência.