O Livro de Reclamações e os Procedimentos decorrentes da sua Utilização

O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que torna mais acessível o exercício do direito de queixa, visto proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu.

O livro de reclamações serve para que o consumidor, reclame dos seus direitos que estão a ser violados. Também constitui uma exigência do respeito aos direitos do consumidor. E pretende que os conflitos entre os consumidores e os agentes económicos sejam resolvidos com maior rapidez.

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação.

O preenchimento da folha de reclamação não é difícil, muito pelo contrário, qualquer pessoa pode preencher a folha de reclamação.

Convém preencher o livro com cuidado. Em caso de dúvida deve solicitar o apoio ao fornecedor de bens ou o prestador de serviços, ele é obrigado a fornecer todos os elementos necessários para o correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o reclamante os preencheu corretamente.

Na formulação da reclamação, o reclamante deve seguir os seguintes passos:

• Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
• Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
• Descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação;
• Indicar a data e a hora que ocorreu o facto e assinar a folha de reclamação;
• Guardar toda a documentação que comprove o objeto da queixa. (por exemplo faturas, fotografias etc.) é importante que tenha alguma testemunha que presenciou o ocorrido.

O livro de reclamações é composto por 25 folhas de reclamação em triplicado.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento deve cumprir o seguinte procedimento:

• Retirar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade reguladora do sector. A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o prestador de serviço entender dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação;
• Entregar o duplicado da reclamação ao reclamante, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

O reclamante, pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector.

Depois de analisar o que foi escrito, a entidade competente pode ou não penalizar o estabelecimento, conforme a lei assim, o determinar.