Livro de Reclamações: Consequências da sua Perda ou Extravio, e as Contra-ordenações derivadas das Violações do seu Regime Regulatório

O livro de reclamações é um documento oficial, obrigatório nos estabelecimentos de atendimento ao público no qual os consumidores podem apresentar uma queixa por escrito. Caso ocorra a perda ou o extravio do livro de reclamações, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços estarão obrigados a cumprir os seguintes procedimentos:

• Adquirir um novo livro;
• Comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro;
• Informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação, durante um período de tempo em que não tenha disponível o livro de reclamações.

O livro de reclamações contém um regime sancionatório elaborado através de um modelo contra ordenacional, ou seja, uma vez incumpridas as regras que regulam o livro de reclamações, o infrator incorrerá em contraordenações, que são infrações de gravidade menor que a de um crime, às quais, no caso do livro de reclamações, correspondem as seguintes coimas:

•  De 25.000$00 a 350.000$00 e 350.000$00 a 3.000.000$00, consoante o infrator seja pessoa singular ou pessoa coletiva, se não cumprir com as obrigações impostas ao fornecedor ou ao prestador de serviços relativamente aos procedimentos do livro de reclamações;
• De 25.000$00 a 250.000$00 e de 50.000$00 a 500.000$00, consoante o infrator seja pessoa singular ou pessoa coletiva, se não manter por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. E também se não cumprir os procedimentos impostos por lei no momento de enviar a folha de reclamações e alegacões à entidade competente.

Quando a gravidade da infração o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra- ordenações:

• Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
•  Interdição do exercício da atividade;
•  Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.