O Livro de Reclamações e o Procedimento da Entidade de Controlo do Mercado Competente e da Entidade Reguladora do Sector.

O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que torna mais acessível o exercício do direito de queixa, visto proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu.

Cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector seguir os seguintes procedimentos:

a) Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respetivas alegações;

b) Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contraordenação prevista em norma específica aplicável.

A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do consumidor, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, através de comunicação escrita, informar o consumidor sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.

Sempre que da reclamação resultar uma situação de divergência entre o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o consumidor sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.