RANKING DAS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS NA ADECO EM 2023

Os setores de energia e água, saúde, bens de consumo e transporte aéreo, estão no topo da lista de reclamações dos consumidores

Março-Mês do Consumidor, também passa a ser o período em que a Associação para Defesa do Consumidor, ADECO divulga o Ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores no ano anterior. E em 2023 foram registadas 42 reclamações, contra 29 empresas de vários sectores de atividade. Comparado com o balanço de 2022, foram apresentadas menos 30 queixas e verificou-se uma mudança ao nível dos sectores mais reclamados.

No top 3 surge a Electra, o Hospital Batista de Sousa, o Grupo Khym Negoce e a Cabo Verde Airlines, no pódio de reclamações formalizadas pelos associados e associadas da ADECO, nos canais disponibilizados para o efeito – telefone, e-mail, Facebook e diretamente na sede e delegações.

Segundo os dados apurados, as reclamações contra a Electra dizem respeito, na sua maioria, à faturação exagerada e à prestação de serviço de má qualidade. A Electra voltou a liderar o ranking, tendo sido responsável por 14% dos atendimentos realizados. Quando comparado com o ano anterior, o número de reclamações registadas diminuiu 50%.

Por sua vez, no caso do Hospital Batista de Sousa (HBS), as queixas reportadas se devem à má prestação de serviços. Em 2022 o HBS esteve no 4º lugar do ranking e no ano seguinte, com 10% das reclamações, surge no 2º lugar da lista.

Na sequência segue o Grupo Kym Negoce, Lda, que os consumidores relataram sobretudo problemas relacionados com o incumprimento do prazo de garantia e produtos de má qualidade. A empresa ocupou o quinto lugar da lista em 2022 e em 2023 subiu para o 3º lugar do ranking, registando 7% das reclamações.

Voltando a ocupar a 3ª colocação, aparece a Cabo Verde Arlines com 7% das queixas. Entre as reclamações mais recorrentes contra a companhia aérea estão os cancelamentos de voos e o extravio de bagagens.

Também na mesma posição de 2022, ficou a empresa Águas de Santiago-AdS, voltando a assumir o 4º lugar da lista, com 5% das reclamações registadas. Os principais problemas que motivaram as queixas dos consumidores foram a faturação exagerada e problemas na renegociação de dividas.

Ocupando o 5º lugar do ranking com 2% das reclamações seguem as empresas do setor financeiro, transporte aéreo, consumo de bens e serviços e estatais. As principais reclamações destes segmentos continuam a ser a a morosidade processual, a falta de informação, produtos de má qualidade e a má prestação de serviço.

Lista das empresas reclamadas na ADECO em 2023

Damos a conhecer a lista das empresas reclamadas pelos associados e associadas da ADECO e os locais que mais consumidores reclamaram em 2023.

 

Reclamações resolvidas com ajuda da ADECO

Das 42 reclamações registas no ano passado, 34 delas foram solucionadas com a intervenção da ADECO e 8 empresas notificadas não cumpriram o dever de resposta às reclamações. Os juristas da ADECO muito se esforçam na procura de soluções para mediar os conflitos, pelo que:

• 17 reclamações foram resolvidas a favor do reclamante;
• 13 reclamações não foi possível resolver de forma positiva para o consumidor;
• 1 reclamação está ainda por solucionar;
• 11 reclamações a ADECO não conseguiu resolver, por não ter poder de autoridade e solicitou a colaboração das entidades reguladoras, por ter verificado na análise que faz das respostas encaminhadas pelas empresas reclamadas, e a falta de resposta, a existência de indícios de incumprimento da lei de defesa do consumidor e de comportamentos irregulares, que possam determinar o sancionamento e a determinação de medidas corretivas.

Empresas que mais solucionaram as reclamações em 2023

A Electra volta a estar no topo do ranking das empresas mais reclamadas na ADECO, mas apesar disso, continua a ser a empresa que mais rapidamente dá resposta às reclamações dos consumidores, demonstrando eficiência e boa vontade da empresa em resolver os conflitos de consumo. Das 6 queixas registadas, 100% foram resolvidas e 4 foram a favor do consumidor. Quem também ocupa o topo da lista, é o Hospital Batista de Sousa que também respondeu a 100% dos 4 casos contra ela, todos foram solucionados, mas não a favor do reclamante.

O Grupo Khym Negoce, Lda recebeu 3 reclamações e também respondeu a 100% delas, 1 a favor do consumidor, 1 contra e 1 foi encaminhada à entidade reguladora para conciliação. Das 2 queixas formalizadas contra a empresa Águas de Santiago-AdS, as 2 foram solucionadas a favor do reclamante. A Cabo Verde Arlines, não apresentou solução para 2 das 3 reclamações apresentadas contra a transportadora.

A relação das empresas que não responderam aos pedidos de esclarecimentos no ano passado é encabeçada pela Câmara Municipal de São Vicente, seguido da Câmara Municipal de Tarrafal de São Nicolau, da Bestfly Cabo Verde, da Pão Quente de Terra Branca, da DHL Cabo Verde, e da CAPEKEY-Investimentos & Participações, que não cumpriram o dever de resposta às reclamações apresentadas pela ADECO.

 

Entidades reguladoras não cumprem as obrigações legais com o consumidor

As entidades reguladoras desempenham atividades de fiscalização, regulamentação, punição das empresas reguladas e controlo de produtos e serviços essenciais para a população, tais como telecomunicações, energia elétrica, água, saúde, transporte, entre outros. Além disso, devem garantir a participação do representante dos consumidores nas decisões do setor regulado e entre outras atribuições, proteger os direitos e legítimos interesses do consumidor.

A ADECO por não ser uma autoridade, solicita sempre que necessário a colaboração das entidades reguladoras, para resolver os problemas de consumo dos seus associados(as), uma vez que, as denúncias feitas às reguladoras são essenciais para tornar o problema conhecido e melhorar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. Mas o que se observa é a ineficiência de algumas entidades reguladoras. Efetuadas as reclamações e denúncias, processos administrativos deveriam ser instaurados e dependendo do caso a empresa poderia ser multada ou sofrer sanções, mas têm-se desviado dessas funções, o que gera nos cidadãos um sentimento de que não há instâncias às quais recorrer para lidar com os problemas que enfrentam. A função delas é assegurar o equilíbrio entre consumidores e fornecedores e garantir que prevaleça o interesse público.

O que queremos:

• Entidades reguladoras que zelam pelos interesses dos consumidores;
• Maior transparência na forma de atuação das entidades reguladoras;
• Conselhos consultivos de reguladoras a funcionar;
• Relação mais próxima e maior diálogo entre as associações de consumidores e as entidades de regulação;
• Maior colaboração e articulação entre as associações dos consumidores e as entidades reguladoras, na mediação de conflitos de consumo.

 

Importância da divulgação do Ranking

Ao divulgar o ranking a ADECO pretende demonstrar quais os operadores económicos que não estão a prestar um serviço de qualidade no mercado, bem como auxiliar o consumidor no momento de escolher uma determinada empresa, para que possam avaliar os riscos ao contratar os serviços ou a adquirir produtos, ajudando o consumidor a prevenir e a evitar eventuais conflitos de consumo. O consumidor ao verificar se a empresa possui reclamações registadas na ADECO, identificará qual a melhor decisão a tomar.

Por outro lado, esta análise constitui um importante instrumento de avaliação de desempenho dos prestadores de serviços, permitindo ás empresas detetar os problemas mais comuns, rever a qualidade dos seus produtos e serviços, do atendimento prestado, melhorar a sua reputação e aumentar a confiança do consumidor. A divulgação do ranking atende à determinação da lei de defesa do consumidor, ao direito à informação objetiva, bem como pretende oferecer aos consumidores cada vez mais informações sobre as empresas que atuam no mercado, para a melhoria das relações de consumo.

 

Como reclamar:

 

 Reclamar e denunciar as empresas por práticas abusivas e cobrar delas ações responsáveis é uma das formas mais efetivas de mudar o cenário de desrespeito pelos direitos do consumidor.

Um primeiro passo, é entrar em contato diretamente com a empresa reclamada, para tentar resolver o problema. Muitas vezes o atendimento nas empresas não resolve o conflito, resta então, recorrer às entidades de defesa do consumidor e denunciar a empresa nos canais próprios:

 

ASSOCIAÇÃO PARA DEFESA DO CONSUMIDOR, sem fins lucrativos que trabalha há mais de 25 anos na defesa e proteção dos direitos dos consumidores cabo-verdianos. Além de orientar os consumidores sobre seus direitos, atua em causas de diversas áreas, pressionando autoridades, denunciando práticas abusivas e empoderando a sociedade. Possui um Gabinete Jurídico dedicado a atender associados(as) de forma individual e personalizada, mediando conflitos de consumo, encaminhando reclamações e representando os consumidores perante as empresas.

Para apresentar reclamações na associação, precisa ser associado (a), com quota em dia. Associe-se e passa a contar com o apoio da nossa equipa de juristas para orientá-lo e auxiliá-lo na resolução do seu problema. A sua reclamação beneficia da força do nome da ADECO.

Para formalizar a reclamação na associação tenha à mão os dados necessários ao encaminhamento do problema, como identificação, endereço, contactos da empresa, recibo do pagamento, contratos e detalhes do produto ou serviço reclamado. Pode formalizar a sua reclamação, presencialmente na sede e delegações, pelos telefones (Sede: 2327033 – Praia: 9713874 – Sal: 9553302), por mensagem via e-mail: informacaoadeco@gmail.com ou Facebook.

Denúncias podem ser feitas por qualquer consumidor.

LIVRO DE RECLAMAÇÃO: O Livro de Reclamação é um serviço público para solução de conflitos de consumo.Todos os prestadores de serviço são obrigados a possuir o Livro de Reclamação e a facultar imediatamente e gratuitamente ao consumidor sempre que for solicitado. Quando o Livro não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial, a fim de remover essa recusa, ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e, a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa. A empresa                           terá até 10 dias para analisar e  responder a reclamação.

INSPEÇÃO GERAL DAS ATIVIDADES ECONÓMICAS (IGAE) é mais um dos canais para apresentar denúncias e reclamações. É o órgão responsável por fiscalizar infrações anti-económicas e contra a saúde pública. Tem o poder de aplicar sanções e multas às empresas e pode intermediar a resolução de um conflito entre empresas e consumidores.É possível registrar a sua reclamação pelo site da IGAE clicando                                     em “Denuncias/Queixas”, na parte superior da página e por telefone através da Linha Verde: 8002008. O serviço é gratuito.